FORUM: Retourenmanagement: Herausforderungen und Lösungsansätze

Der richtige Umgang mit Retouren als Erfolgsfaktor

Moderation: Detlef Spee, Leiter der Abteilung Intralogistik und –IT Planung am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) unter Mitwirkung des Instituts des Interaktiven Handels.

Retouren rücken als nicht zu unterschätzender Kostentreiber für viele Unternehmen immer weiter in den Fokus.

Für die Händler entsteht mit jeder vom Kunden zurückgegebenen Ware ein enormer Aufwand, der in der Vergangenheit nicht immer als solcher erfasst oder wahrgenommen wurde. Anders ist es zumindest kaum zu erklären, weshalb insbesondere dem ungeliebten Retourenprozess in sehr vielen Fällen so wenig Beachtung geschenkt wurde. Doch in den letzten Jahren – nicht unwesentlich dank der stetig wachsenden Umsätze unter anderem im E-Commerce – unternehmen Groß- und Einzelhändler sowie Produzenten immer häufiger den Versuch, ihre Abwicklung der Rückgaben zu optimieren. Dies geschieht nicht zuletzt, um die enormen Einsparpotenziale zu heben.

Abzuschaffen sind Retouren zwar nicht, denn sowohl gesetzliche Vorgaben für den E-Commerce als auch vom Kunden erwartete Servicegrade in Versand- und stationärem Handel garantieren dem Kunden eine Möglichkeit zur Rückgabe. Jedoch sind Art und Umfang der aufkommenden Retouren durch die Unternehmen beeinflussbar. Ein wichtiger Punkt hierbei ist es, die Faktoren zu kennen, die zu einer Retoure führen. Ist man sich der Gründe bewusst, welche die Kunden zur Rücksendung veranlassen, kann man zukünftig gezielt gegensteuern. Vor allem die Retourenvermeidung rückt – verständlicher Weise – immer weiter in den Vordergrund. Denn jede auftretende Retoure schmälert den Gewinn. Neben der Übernahme des Rückportos sind auch die Prüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung der Retouren sowie die Rückabwicklung der Bezahlung nicht unerhebliche Kostentreiber für die Händler. Aber auch nicht-vermeidbare Rückgaben können meist effizienter abgewickelt werden als es in den letzten Jahren stattfand. Schlagworte wie „Prozessoptimierung“ und „sinnvoller Technikeinsatz“ finden auch im Retourenumfeld vermehrt Einsatz.

Dieser neuen Bereitschaft, das Retourenmanagement als Chance zu sehen, um den eigenen Unternehmenserfolg zu sichern, wird mit diesem Fachforum der TradeWorld Rechnung getragen. Es beleuchtet die Herausforderungen und zeigt unterschiedlichste Möglichkeiten auf, um ein (pro-) aktives Retourenmanagement zu gestalten. Experten aus der Praxis erläutern am Mittwochen, den 11. Februar 2015 von 14:30 Uhr bis 16:00 Uhr in der Halle 5 wie dieses zum Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen werden kann und geben Impulse zu Einflussmöglichkeiten und Wirkungszusammenhängen. Zum Abschluss des Forums besteht die Möglichkeit zum Austausch mit den Referenten in einer Diskussionsrunde, in der auch auf individuelle Fragestellungen eingegangen wird.