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Von Australia nach Austria: Service rund um den Globus

Von Australia nach Austria: Service rund um den Globus

Der Weg eines Franchise-Systems von Sydney über London und Köln nach Wien

Mitten im australischen Outback - zwischen Kängurus und Koalabären - stand schon lange vor den siebziger Jahren manch einsame Farm. Ganz auf sich allein gestellt, mussten die Menschen dort ihre Wasser- und Stromversorgung regeln. Nicht immer einfach - zumal des Öfteren die in den Gerätschaften eingesetzte Hydraulik dank Hitze und Staub den Dienst versagte...

Die grundlegende Geschäftsidee des internationalen Franchise-Systems Pirtek - heute an rund 367 Standorten weltweit vertreten - wurde deshalb auch 1979 in Sydney, Australien, geboren. Firmenmitbegründer Wally Davey war zu jener Zeit noch als Angestellter tätig: Sales Marketing Manager im Bereich Hydraulik, Schläuche und Armaturen. Sein zukünftiger Geschäftspartner Peter Duncan fungierte als General Manager in einem Familienunternehmen für Maschinenbau. Aufgrund ihrer langjährigen Berufserfahrung erkannten beide frühzeitig, welches Potenzial ein schneller Liefer- und Austauschservice für Hydraulikschläuche und Armaturen im Großraum Sydney barg. Sie schlossen sich zusammen, um von ihren jeweiligen Erfahrungen zu profitieren. Ihr erstes Pirtek-Center eröffneten sie in Rydalmere, im Herzen der australischen Industrie. Ein idealer Standort, der perfekt zu der Idee passte, für möglichst viele Kunden schnell erreichbar zu sein. Zu Beginn beschränkte sich die Kernkompetenz des Geschäfts jedoch auf den reinen Theken-Service, der Kunden kompetente Beratung und Bedienung direkt im Center bot. Davey und Duncan konzentrierten sich bei ihrem mobilen Service zunächst hauptsächlich auf Installationsarbeiten, bei denen Produkte schon im Vorfeld ausgewählt werden konnten - vor Ort wurden dann die defekten Teile ausgetauscht.

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Mit mobilem Service zum Erfolg

Aufgrund der hohen Kostenersparnis durch die nun geringeren Maschinenausfälle erfuhr der Service schon früh enormen Zuspruch. Insbesondere die reduzierten Ausfallzeiten defekter Maschinen zählen auch heute noch zu den größten Wettbewerbsvorteilen des mobilen Service-Konzepts. Trotz durchschlagenden Erfolgs verfeinerten und verbesserten Davey und Duncan das Konzept stetig und passten es den Anforderungen des Marktes an. Mit speziell angefertigten Werkstattwagen - ausgerüstet mit allen gängigen Produkten, Werkzeugen und Montagemaschinen - wurde auch der mobile Service gestartet und sukzessive ausgebaut. Heute ist er das Kerngeschäft von Pirtek. Er ist im wahrsten Sinne des Wortes der Motor des Unternehmens, denn er bringt die Werkstatt zur Baustelle. Gerade im weitläufigen Outback mit großen Entfernungen und ständigen Landschafts- und Bauarbeiten, die zu dieser Zeit alle noch im Entwicklungsprozess steckten, war eine solche Dienstleistung sehr willkommen - und zu jener Zeit fast konkurrenzlos... Für die Kunden aus dem Bau- und Industriegewerbe war dieses neuartige Angebot extrem kosteneffizient. Denn: Schnelle Hilfe bedeutet in solchen Fällen bares Geld. Schließlich sind die einsatzbereiten Werkstattwagen stets schnell vor Ort, beheben den Schaden zeitnah und fachgerecht.

Ein Franchise-System entsteht

Innerhalb des Unternehmens legten die beiden Gründer großen Wert auf familiäre Atmosphäre und harmonisches Miteinander. Beim Aufbau der jeweiligen Center wurden auch die Mitarbeiter einbezogen. Stets wurde ihnen das Gefühl vermittelt, Teil von etwas ganz Besonderem zu sein. Dieser Zusammenhalt und konsequenter Erfahrungsaustausch ist auch noch heute eine der wichtigsten Komponenten für den dauerhaften Erfolg der gesamten Gruppe. Mit stetigem Wachstum des Systems und gesteigertem Bekanntheitsgrad suchte Pirtek weitere Möglichkeiten der Expansion. Das Unternehmen wuchs aus sich selbst heraus, als 1986 einige besonders engagierte und kompetente Mitarbeiter Niederlassungen in eigener Geschäftsführung übernahmen: Ein Franchise-System war geboren. Die frischgebackenen Partner erhielten jegliche Rückendeckung von Davey und Duncan und wurden auch bei der Finanzierung unterstützt. Zudem wurde ihnen in Schulungen noch umfassender technisches Know-how und unternehmerische Qualifikation vermittelt. Hinzu kam bald ein zweiter Unternehmer-Typ: bestehende Geschäftskunden, die eine profitable Ergänzung ihrer Produkt-Portfolios suchten und sich - z.T. mit festen Teams - ins System einkauften.

Auch das erste Pirtek-Center in Rydalmere wurde von einem Franchise-Nehmer übernommen. Ein ehemaliger Bankmanager, der die Entwicklung und das Wachstum schon seit vielen Jahren beobachtete und verfolgte, war von diesem Geschäftskonzept überzeugt. Er war so beeindruckt vom Wachstum des Systems, dass er dem Bankwesen den Rücken kehrte, das Center übernahm und über viele Jahre erfolgreich betrieb.

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Globale Ausdehnung

Als sich die Engländer Peter Brennan und Forbes Petrie für das Unternehmensmodell zu interessieren begannen, nahm die globale Ausdehnung ihren Lauf. 1988 erwarben sie gemeinsam mit Peter Duncan die Europa-Rechte für das System und gründeten die Pirtek (UK) plc. mit Sitz in London. Sie adaptierten das Konzept für England mit dem Ziel, es auch in 'good old Europe' zum Erfolg zu führen. 1996 firmiert Pirtek (UK) plc. um und wird eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Pirtek Europe Ltd. Ebenfalls im Jahre 1996 entstehen Franchise-Zentralen mit angegliederten Service-Centern in Rotterdam (für Benelux), Paris (für Frankreich) und Köln (für Deutschland). Die Länderzentralen in Benelux und Deutschland sind bis heute 100-prozentige Tochtergesellschaften der Pirtek Europe Ltd.

Wie viele andere Franchise-Zentralen mussten auch die Gründerväter erkennen, dass sich Franchise-Ideen nicht immer problemlos von einem Land ins nächste transportieren lassen. Von Umsetzung, Etablierung im Markt und späterer Akzeptanz ganz zu schweigen. In Großbritannien hatte die Gruppe die geringsten Adaptionsprobleme, da Franchising dort bereits in allen Branchen fest etabliert war. Komplizierter war es, die Expansion des neuen Konzeptes in anderen europäischen Ländern voranzutreiben. Hier war weitaus mehr Anpassungsfähigkeit und Flexibilität gefragt. Umfangreiche Aufgabenstellungen erwarteten die Hydraulik-Fachleute in Deutschland, den Niederlanden, Belgien und Frankreich. Länder, die aufgrund fehlender flächendeckender mobiler Service-Angebote natürlich als erstes ins Visier genommen wurden.

Dennoch: Petrie, Brennan und Duncan vermieden den Kardinalfehler vieler Systeme. Sie setzten keinen ausländischen Manager an die Spitze, der mit falscher Einschätzung in zum Teil gesättigte Märkte einzudringen versuchte. Dies auch noch mit überzogenem Optimismus und in Unkenntnis der Kultur, die ihn erwartet. Dass in Frankreich ein Franzose oder in Deutschland ein Deutscher an die Spitze muss, stand von Anfang an außer Diskussion. „Die englischen Master-Franchise-Geber für Europa sahen in mir von Beginn an ein Korrelativ - jemand, der ihnen sagte, welche Teile des Systems zu übertragen sind und welche nicht", resümiert Bernd Weber, seit 1996 Geschäftsführer der Pirtek-Deutschland-Zentrale in Köln und somit der "Mann der ersten Stunde". Darüber hinaus mussten rechtliche Rahmenbedingungen beachtet sowie Standort-Analysen und eine permanente Wettbewerbsbeobachtung durchgeführt werden. Schwierig war auch die Zentralfinanzierung mit einer Großbank ins Leben zu rufen. In England stand schon seit langem eine der größten Banken hinter dem System. Weber: "In Deutschland waren wir ein 'Nobody', der zudem von seinen Franchise-Nehmern aufgrund der nötigen Center-Ausstattung einen vergleichsweise hohen Kapitaleinsatz von rund 80.000 Euro verlangte." Die Überzeugungsarbeit nach allen Seiten hätte ein Brite in Deutschland nicht vollbringen können. Die Regeln sind hier eben anders."

Preisgekrönte Geschäftsidee

Dass ihre Dienstleitung genau den Erwartungen des Marktes entsprach, bewiesen die Europa-Gründer Forbes Petrie und Peter Brennan 1997 und 2000: in beiden Jahren wurde das System mit dem Britischen Franchise-Preis ausgezeichnet. Zudem erhielt das System 2000 auch den Internationalen Franchise-Preis des europäischen Verbandes. „Die rasante internationale Ausweitung, verknüpft mit einer ausgefeilten Marketing-Strategie und der Berücksichtigung der kulturellen Merkmale, hat unserem System zu diesen Auszeichnungen verholfen“, freute sich Petrie nach der Preisverleihung im Jahr 2000.

Die international angelegte Expansion des Systems vollzog sich weiter: 1998 wagte das Unternehmen den Schritt nach Südafrika, im Jahre 2000 folgte Singapur. Auch die Ausdehnung nach Südafrika und Asien erwiesen sich als problemlos. Ebenso die Platzierung in den USA, da der 'American Way of Life' den Top Service eines Dienstleisters schon immer als Standard ansah und daher auch bereit war, für solche Leistung auch etwas mehr auf den Tisch zu legen.

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Weltweit einheitlicher Service

Das Basismodell des Unternehmens ist über alle Länder hinweg gleich, aber die treibende Kraft hinter dem Fortschritt sind die verantwortlichen Franchise-Nehmer, die das Wachstum in jedem Land individuell koordinieren. Um den Länder-spezifischen Anforderungen gerecht zu werden, unterscheiden sich die Produkte der einzelnen Länder. Das Erscheinungsbild aber, die Dienstleistungsethik sowie der Servicegedanke indes sind weltweit identisch. Auch das Wachstum folgt Länder übergreifend dem gleichen Muster: kontinuierliche Verbesserung des Service, unterstützt von Flexibilität und einer schnellen Auffassungsgabe für die aktuellen Marktgegebenheiten durch ein engagiertes Franchise-Nehmer-Team.

Heute verfügt Pirtek weltweit über rund 367 Stützpunkte mit circa 1.500 Werkstattwagen: Neben den aktuell 69 Service-Centern in Deutschland bestehen 91 Center in Großbritannien, 96 in Australien, 20 in Neuseeland, 52 in den USA, 19 in Benelux, 13 in Südafrika, 3 in Österreich sowie jeweils ein Service-Center in Singapur, China, Kanada, der Mongolei. Ein wachsendes System, das auch international an einem Strang zieht: Durch zentral gesteuerte Ausbildungs- und Schulungsmaßnahmen verfügen alle Mitarbeiter über gleiches Know-how, das weltweit konstanten Qualitätsstandard gewährleistet. Das erleichtert auch die Zusammenarbeit mit international tätigen Kunden, die somit weltweit überall auf den gleichen Standard treffen. Auch im Erscheinungsbild spiegelt sich Pirtek als Weltmarke wider: über Service, Produkte, Center, Werkstattwagen, Lagerausstattung, Berufskleidung - bis hin zu individuellen Werbemitteln.

Von Deutschland nach Österreich

Nach dem erfolgreichen Aufbau der deutschen System-Zentrale im Jahre 1996 als 100prozentige Tochter von Pirtek Europa Ltd. und dem konsequenten Ausbau des Pilot-Centers in Köln, gelang es seit 1998 mit Hilfe engagierter Franchise-Nehmer bis heute 69 Service-Center in ganz Deutschland zu gründen. Damit ist ein flächendeckendes Netzwerk erreicht. Webers Fazit: „In unserem Fall ist die Adaption geglückt. Positiv hat sich für unser System natürlich auch die steigende Akzeptanz von Dienstleistung und Outsourcing in Deutschland bemerkbar gemacht - Folge veränderter wirtschaftlicher Gegebenheiten.“

Bereits im Jahr 2011 liefen auch für Österreich die Vorbereitungen an zum Start des Services dort. Die Pirtek Deutschland GmbH fungiert für das Nachbarland als Franchisegeber. 10 Center sind für Österreich in der Planung.

Franchising für technisch Versierte mit Vertriebstalent

Anders als die meisten Franchise-Systeme - wie z.B. im Food- oder Dienstleistungsbereich - sind bei Pirtek technisch interessierte Franchise-Nehmer gut aufgehoben. Wer neben fachlichem Know-how auch über Vertriebstalent verfügt, hat mit Pirtek gute Erfolgsaussichten. Grundvoraussetzung ist natürlich der Wille zum Erfolg.

Franchise-Nehmer profitieren von der langjährigen Erfahrung einer in der Praxis erprobten Geschäftsidee. Dies ist auch betriebswirtschaftlich interessant. Der monatliche Break Even wird durchschnittlich nach acht bis zehn Monaten erreicht. Der Gesamtumsatz der deutschen Service-Center belief sich im Jahr 2015 auf rund Millionen Euro.

Die Zentrale in Köln bietet jedem Newcomer umfangreiche Hilfsangebote: Marktanalysen, Unterstützung bei Bankgesprächen, Standortsuche, Werkstatt-Ausstattung, Schulungen, Vermittlung von umfangreichem Know-how, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit. Natürlich gehört auch der zentrale Einkauf von voll ausgestatteten Service-Wagen zum Standard. Alle Franchise-Nehmer und deren zukünftige Mitarbeiter erhalten auf Lehrgängen in der Zentrale die entsprechende Qualifikation für die fachgerechte Reparatur von mobilen und stationären Maschinen mit verschiedenen Schläuchen und Armaturen.

Auch in Fragen des Marketing greift die Zentrale hilfreich unter die Arme: Professionelle Pressearbeit unterstützt die Center-Eröffnung, ferner werden dem Partner Rahmenverträge mit Großkunden sowie erste Hilfestellungen für die erfolgreiche Kunden-Akquise in den Zielbranchen (z.B. Baugewerbe, Transport, Industrie) an Hand gegeben. All dies erleichtert einen erfolgreichen Markteinstieg und ebnet den Weg für die anvisierte Flächendeckung in drei Jahren...