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Der Techniker auf der Baustelle kann direkte Hilfestellung durch Spezialisten aus dem Back Office anfordern, hier per Smartphone-Videochat und Markierungen auf dem Bildmaterial. So weiß der Servicetechniker genau und unverwechselbar, auf welche Stellen er sein besonderes Augenmerk richten muss und kann im Zweifel auf die Expertise der hinzugezogenen Ingenieure vertrauen. Gehe zu Fotos
Der Techniker auf der Baustelle kann direkte Hilfestellung durch Spezialisten aus dem Back Office anfordern, hier per Smartphone-Videochat und Markierungen auf dem Bildmaterial. So weiß der Servicetechniker genau und unverwechselbar, auf welche Stellen er sein besonderes Augenmerk richten muss und kann im Zweifel auf die Expertise der hinzugezogenen Ingenieure vertrauen.

Expertenhilfe digital vor Ort: Bomag Remote Service Assistant

Mit einer digitalen ‚Service Communication Platform‘ möchte Bomag den Service bei Wartung und Reparatur weltweit noch besser und schneller für die Kunden gestalten. Unter dem Motto „Think further – Think digital“ stellt Bomag auf der Bauma 2019 am Stand FS 1009 seine innovative Lösung für Baumaschinen vor. Der Service-Techniker kann mit dem ‚Remote Service Assistant‘ direkte Unterstützung durch Experten aus dem Back Office anfordern. Im Zweifelsfall schauen sich die Entwicklungsingenieure persönlich das Problem an und finden direkt live vor Ort eine Lösung. Dies spart Zeit, Reisekosten und Stillstandszeiten der Baumaschinen. Außerdem lässt sich für alle Parteien der Servicefall vollständig nachvollziehen und lückenlos dokumentieren. Die Plattform bündelt zentral und sicher alle Dateien, inklusive Text-, Bild- und Videodateien sowie Chatverlauf.

Die Digitalisierung bietet viele neue Möglichkeiten – nicht zuletzt auch für die Beschleunigung und Intensivierung des weltweiten Service. Nun können auch bei seltenen und komplizierten Wartungs- und Reparaturfällen per Videochat direkt Spezialisten von Bomag oder eines betroffenen OEM hinzugezogen werden. Früher verlief die Kommunikation zwischen Service-Techniker, Händler, Herstellern häufig parallel über verschiedene Kanäle, sodass sich der Spezialist vor Ort erst wieder einen Überblick über den aktuellen Sachstand verschaffen musste. Zudem stand die Baumaschine bis zu seinem Eintreffen natürlich still. Mit der Service Communication Plattform bündelt Bomag diese Kommunikation nun. So sind alle Beteiligten jederzeit über alle Entwicklungen des Servicefalls transparent informiert.

Die Unterstützung durch den Remote Assistant ist per Smartglass noch einfacher und intuitiver. Der Spezialist sieht durch die Brille des Servicetechnikers. Bei Bedarf kann er Hinweise direkt ins Blickfeld des Servicetechnikers einblenden. Gleichzeitig hat der Servicetechniker beide Hände frei für die notwendigen Handgriffe.

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Videochat und Smartglass-Unterstützung

Der Servicetechniker vor Ort kann je nach Zeitzone sofort oder zeitnah Unterstützung via Chat anfordern. Bei Benutzung von Smartglasses kann der hinzugezogene Experte nicht nur sprachlich unterstützen, sondern digital durch die Brille des Technikers schauen und ihm visuelle Informationen in seinem Sichtfeld anzeigen, die ihm eine konkrete Hilfestellung geben. So hat der ausführende Techniker beide Hände frei, um die Reparaturen zu verrichten, und er kann gleichzeitig von dem Know-how des Experten profitieren, als ob dieser neben ihm stünde. Der Experte hingegen kann alle Vorteile seiner Büroumgebung nutzen, zum Beispiel Kollegen hinzuziehen oder Anleitungen und Datenblätter in Ruhe studieren. Bei Bedarf können die Entwicklungsingenieure selbst um Rat gefragt werden. So finden sich schnelle Problemlösungen, die wiederum den Entwicklern wertvolles Feedback aus der Praxis geben, das in die Weiterentwicklung der Maschinen von Bomag einfließt. Denn die Service Communication Plattform dient gleichzeitig als Datengrundlage für das Wissensmanagementsystem, auf das die Ingenieure bei der Entwicklung der nachfolgenden Maschinengenerationen zurückgreifen können. Data Analytics und Big Data versetzt die Ingenieure von Bomag dabei in die Lage, die praxisrelevanten Optimierungspotentiale systematisch zu erkennen.

Der Spezialist im Backoffice sieht und hört alles, was er benötigt, um den Servicefall so schnell wie möglich zu analysieren – obwohl er eventuell über Kontinente entfernt von der Baumaschine getrennt ist. Er kann weitere Kollegen hinzuziehen, Service-Dokumente parallel betrachten und steht mit dem Servicetechniker vor Ort über einen Video-Chat persönlich in Kontakt.

Quelle: BOMAG GmbH

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