Kohler Engines: Service 2.0

Nach der Entwicklung der Familie der technologisch fortschrittlichen KDI-Motoren, die neue Maßstäbe für die Branche setzt, führt Kohler Engines auch im Bereich des technischen Kundendienstes grundlegende Neuerungen ein: neue digitale Instrumente und moderne Methoden sowohl für die Schulung als auch für den technischen Support, die die Leistungsfähigkeit eines weltweiten, flächendeckenden Kundendienstnetzes bestmöglich nutzen.

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Die Einführung der KDI-Motoren Familie, Flaggschiff von Kohler Engines im Bereich der Dieselmotoren, stellte nicht nur einen radikalen technologischen Fortschritt dar, sondern läutete auch eine entsprechende Weiterentwicklung anderer Unternehmensbereiche ein, darunter Service und Kundendienst. Ein Schritt, der angesichts der großen Investitionen des Unternehmens in gewisser Hinsicht natürlich und notwendig war, um den Endanwendern der neuen KDI-Motoren einen Support zu gewährleisten, der den Erwartungen und der technologischen Qualität des Produkts gerecht wird.

Dazu hat Kohler Engines eine extrem innovative Herangehensweise gewählt: Das Unternehmen hat sich nicht auf die traditionelle Schulung der technischen Mitarbeiter beschränkt, sondern hat sich stattdessen für eine ganz neue Philosophie entschieden. Durch die Einführung innovativer, digitaler Lern- und Schulungsinstrumente, die die außergewöhnlichen Vorteile der Remote-Arbeit nutzen, entstehen zusätzliche Services und ein qualitativer Fortschritt des technischen Supports für Händler, Werkstätten und Erstausrüster.

Eine solide Grundlage für diese neue Herangehensweise bildet vor allem eine Organisationsstruktur, in der alle Serviceangelegenheiten für die Dieselmotoren von Italien aus koordiniert und an die Standorte in Wisconsin (für die USA), in Schanghai (für Asien-Pazifik) und an die europäischen Filialen (Frankreich, Spanien, Deutschland und England) weitergegeben werden.

Bezüglich der KDI-Produktpalette hat der technische Kundendienst von Kohler Engines aufgrund der „Jugend“ des Produkts und dessen spezifischen technischen Inhalts eine Reihe von spezifischen Voraussetzungen festgelegt, die die Werkstätten erfüllen müssen, um Teil des Netzes von Kundendienstzentren zu werden und die Bezeichnung „KDI Qualified“ tragen zu dürfen und deren Techniker eine Schulung mit speziell auf diese Produktpalette ausgerichteten Inhalten erhalten. Von Italien aus, insbesondere vom Sitz in Reggio Emilia, stellt der technische Kundendienst Unterlagen, eine Erstschulung und technischen Support für alle Filialen auf der ganzen Welt bereit, die wiederum ihr jeweiliges Gebiet überwachen und die Vertragshändler- und -Werkstattnetze schaffen; Dabei betreuen sie auch die Erstausrüster, die Reparaturen und Kundendiensteingriffe am Motor direkt über ihr Händlernetz durchführen wollen. Bisher zählt diese strukturierte Kundendienstorganisation circa 1.500 Servicestellen in Europa und dazu noch die Händler der Erstausrüster, die auch für die Motoren ihrer Maschinen einen direkten Kundendienst bieten.

Den absoluten Schwerpunkt der neuen, von Kohler Engines ausgearbeiteten Service-Philosophie bildet das Schulungskonzept, das heute nicht nur traditionelle Formen, sondern auch die Verwendung moderner, digitaler Instrumente vorsieht. Zu den traditionellen Schulungsformen zählen die Kurse, die für das Service-Netz, die Filialen, die Vertretungen und die Vertragswerkstattnetze, aber auch für das Schulungspersonal der Erstausrüster-Vertragshändler und -Vertragswerkstätten angeboten werden. Diese Kurse können sowohl am Sitz in Reggio Emilia als auch in den Niederlassungen der Vertretungen stattfinden und bestehen aus einem theoretischen und einem praktischen Teil, der den Einbau/Ausbau und dynamische Tests vorsieht. Die Dauer ist variabel und hängt vom betrachteten Motormodell ab. Zu den traditionellen Präsenzkursen kommt der innovative Bereich des „Distance Learning“, ein Fernschulungsinstrument, das Teil der Multimediaplattform „iService“ ist und das traditionelles Nachschauen in technischen Handbüchern mit den Vorteilen der digitalen Entwicklung kombiniert.

iService, das ursprünglich nur zur Unterstützung der KDI-Produktpalette gedacht war und allmählich auf alle Diesel- und Benzinmotorfamilien von Kohler Engines ausgeweitet wurde, wurde entwickelt, um den Ansprüchen des Kundendienstnetzes und des Endnutzers gerecht zu werden, und umfasst leicht konsultierbare, interaktive Inhalte, auf die sowohl vom PC aus als auch mit Smartphones und Tablets leicht zugegriffen werden kann. Eine einzige Umgebung, die die gesamte Kundendienstwelt von Kohler Engines beinhaltet: Bedienungs- und Wartungsanleitungen, Werkstatthandbücher, Ersatzteilkataloge, Garantiesystem, aber vor allem die Möglichkeit, das Online-Schulungsinstrument „Distance Learning“ zu nutzen.

Auf den Bereich des Distance Learning kann auf der Seite www.lombardinigroup.it im Bereich iService des Service-Menüs zugegriffen werden, wo in Abhängigkeit vom gewählten Motor verschiedene Schulungen ausgewählt werden können (Bereich Academy). Die Schulung ist in sieben Abschnitte unterteilt: Einführung, Sicherheit, Reinigung, Wartung, Systeme, Funktionsgruppen und Kontrollen. Jeder dieser Abschnitte beinhaltet wiederum eine weitere, große Liste an Kapiteln und Unterkapiteln, von allgemeinen Informationen bis hin zu tiefgreifenden, technischen Kenntnissen; jedes Kapitel enthält einen abschließenden Online-Test, nach dessen Bestehen man Zugriff auf die nächsten Kapitel erhält, so dass der Stand der erworbenen Kompetenzen leicht beurteilt werden kann. Die Kurse sind nach dem jeweiligen Kenntnisstand aufgebaut, um jedem Benutzer den Kurs anzubieten, der seinen Anforderungen am besten entspricht. Die iService-Academy richtet sich natürlich an das professionelle Kundendienstnetz für Kohler-Motoren. Die Endkunden können sich dagegen an das Netzwerk von Vertragshändlern und Vertragswerkstätten wenden, die jetzt auch über eine neue App für mobile Geräte gefunden werden können.